ITIL certificaat halen tijdens ons IT Traineeship

Incident management

Dit proces gaat vooral over het afhandelen van vragen, wensen en gemelde verstoringen vanuit eindgebruikers. Je kan dit zien als “call” die over het algemeen binnenkomt bij de IT servicedesk of helpdesk. Bij het ontvangen van een dergelijke melding ben je als servicedeskmedewerker eigenaar van de call en moet je ervoor zorgen dat je deze oplost of laat oplossen door een andere oplosgroep (bijvoorbeeld de 2e lijn) of externe partij (bijvoorbeeld de leverancier van hardware). Een belangrijk onderdeel van dit proces is dat je er niet alleen voor zorgt dat er een oplossing komt, maar dat je er ook voor zorgt dat de eindgebruiker op de hoogte wordt gehouden. Het doel van dit proces is dat je ervoor zorgt dat een call snel wordt opgelost zodat de dienstverlening zo beperkt mogelijk wordt verstoord. Om dit goed te kunnen, moet je analytisch sterk zijn en goede prioriteiten kunnen stellen. Klant- en servicegerichtheid speelt hier ook een grote rol. Afspraken over dit proces staan in de SLA (Service Level Agreement) beschreven.

Problem management

Als er tijdens het proces “incident management” calls zijn waar geen oplossing voor gevonden kan worden, dan gaat dit veelal naar problem management. Dit kan ook gebeuren als er veel incidenten over hetzelfde onderwerp binnenkomen, dat wordt ook als “problem” gezien. Waar de dienstverlening verstoord dreigt te worden en er niet direct een structurele of snel te realiseren oplossing te realiseren is, dan zorgt problem management voor een work-around zodat de dienstverlening niet onder druk komt te staan. Vanuit problem management wordt er ook proactief gezocht naar verbeteringen voor de IT infrastructuur en zal deze indienen als “change requests”. Hiermee wordt de dienstverlening verbeterd en worden bepaalde calls in de toekomst sneller opgelost of voorkomen.

Configuration management

Je hebt vast wel eens te term CMDB voorbij horen komen? Dit is nog zo’n mooie afkorting en staat voor: Configuration Management Database. Het “configuration management” proces is erop gericht om alle componenten van de IT infrastructuur en de daaraan gerelateerde documentatie  onder controle te brengen en te houden. Dit is een belangrijk onderdeel ter ondersteuning van de diverse service management processen. De data die in een CMDB is opgeslagen omvat onder meer een lijst assets (configuratie-items) en hun onderlinge relaties.

Change management

Deze kwam al even voorbij onder het kopje problem management. Het change proces is erop gericht om wijzigingen op een wijze waarmee de dienstverlening zo min mogelijk wordt verstoord. Je wilt bijvoorbeeld geen wijziging doorvoeren met als gevolg dat het personeel een uur lang niet meer kan werken tijdens reguliere werktijden. Als er een change moet worden doorgevoerd, dan wordt erop toegezien dat er beproefde methodieken en technieken worden gebruikt. Bij veel changes is een goede voorbereiding cruciaal en wordt er vaak ook gezorgd voor een fall-back plan. Je wilt natuurlijk niet dat een change niet goed gaat en de organisatie alsnog uren “plat ligt”. De changemanager is verantwoordelijk voor het beoordelen, goedkeuren en inplannen van changes. In veel organisaties werkt de change manager samen met de CAB: Change Advisory Board. Deze groep moet verzoeken om niet-standaard changes/wijzigingen behandelen. De risico’s, kosten en noodzaak van de wijziging worden doorgesproken. Op basis hiervan wordt bepaald of de verandering wordt doorgevoerd.

Release management

Je zal het maar op je bordje krijgen: het uitvoeren van een grote, cruciale verandering in de IT infrastructuur. Release management speelt hierin een cruciale rol. Het begint bij het in kaart brengen van alle technische en niet technische aspecten van de verandering. Er moet beleid voor veranderingen zijn en de planning moet in kannen en kruiken zijn. Daarnaast wordt verandering ontwikkeld, getest en geïmplementeerd. Aan het einde van dit proces volgt er altijd een evaluatie.